定義
デフレクション率(自己解決率)とは、顧客からの問い合わせのうち、有人対応に至らずチャットボットやFAQで自己解決した割合を示すカスタマーサポート指標のこと。
デフレクション率 (自己解決率)とは（詳しく解説）
デフレクション率は、カスタマーサポートに寄せられた問い合わせのうち、有人オペレーターに転送せずチャットボットやヘルプセンターで完結した割合を指す。CS業界では自己解決の効率を測る主要指標として広く採用されており、値が高いほど人件費を抑えられるとされる。ただし2026年時点の実運用では、算出方法がベンダーごとに異なる点が落とし穴になりやすい。「途中離脱」を自己解決とみなすツールもあれば、直後の再問い合わせを除外しないまま集計するツールもあり、単純な数値比較は危険とされる。相場感としては、AIチャットボット導入企業の間でこの指標を重視する動きが広がっているが、率だけを追うと顧客満足度の低下を招くとの指摘もある。現場での選び方としては、デフレクション率単体ではなく、再問い合わせ率やCSAT(顧客満足度)とセットで確認し、コスト削減効果と体験品質のバランスを取ることが重要とされる。
この解説の引用について
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出典: AI PICKS AI用語辞典「デフレクション率 (自己解決率)とは」 https://aipicks.jp/glossary/deflection-rate
デフレクション率 (自己解決率)の使用例
- 月間問い合わせ1,000件のうちFAQとチャットボットで600件が解決した場合、デフレクション率は60%となる。
- 『デフレクション率80%』という数値でも、再問い合わせ率が高ければ実質的な自己解決とは言えない可能性がある。
