定義
通話分析とは、コールセンターなどの音声通話をAIが自動でテキスト化・解析し、顧客感情や会話内容から傾向を抽出する技術のこと。
通話分析 (Speech Analytics)とは（詳しく解説）
通話分析(Speech Analytics)とは、音声認識で通話内容をテキスト化し、感情分析やキーワード検出、トークスクリプト準拠率などを自動で可視化する技術を指す。コールセンターのオペレーター品質管理やクレーム予兆検知、成約率の高いトークパターン抽出などに使われ、近年はLLMを組み合わせて要約や自動コーチングまで行う製品が広く採用されているとされる。2026年時点の実運用では、方言や早口、複数人が同時発話する場面での認識精度低下が根強い課題とされ、精度を過信した運用は誤ったフィードバックにつながりやすいと指摘される。コストは通話量に応じた従量課金が主流で、席数や録音時間が増えるほど月額が膨らむ設計が多く、導入前のPoCで自社の通話環境における精度を確認することが現場では欠かせない。選定時は、既存のCRMやCTIとの連携有無、日本語方言・専門用語への対応力、感情分析の精度検証方法を比較軸にするのが定石とされ、相場感を把握したうえで席数課金かデータ量課金かを見極める必要がある。
通話分析 (Speech Analytics)の使用例
- コールセンターの通話音声を自動でテキスト化し、クレームや解約兆候を含む通話を抽出する運用が一般的とされる。
- 「この通話の要約と顧客感情のスコア、注意すべき発言を3点で挙げて」といった要約プロンプトが実務でよく使われる。
