ACW (後処理時間)読み: あふたーこーるわーく（ごしょりじかん）

ACW (後処理時間)とは（詳しく解説）

ACWはAfter Call Workの略で、通話終了から次の着信を受けられる状態に戻るまでに行う、対応履歴の入力、顧客情報の更新、後続部署への連絡といった作業時間を指す。平均処理時間（AHT）は通話時間・保留時間・ACWの合計で構成されるため、人員配置やコスト算出の基礎指標として広く使われる。2026年時点の実運用では、生成AIによる通話要約や自動入力でACWを短縮する取り組みが進んでいる。一方で、ACWの短縮だけを目標にすると、記録が雑になり引き継ぎ品質や再入電率が悪化するおそれがある。現場では要約の誤りやハルシネーションを人が確認する工程を残し、ACWとあわせて再入電率や顧客満足度も見る設計が欠かせない。導入コストはツールの席数課金や連携開発費で変わるため、相場感は見積もりで確認し、削減できた分数に席数と時給を掛けて効果を試算して選ぶとよい。

ACW (後処理時間)の使用例

• 通話内容をAIが自動で要約して対応履歴に下書き入力し、オペレーターは内容を確認して修正するだけにしてACWを短縮する。
• 月次レポートでAHTをACWと通話時間に分けて集計し、ACWの増減と再入電率を並べて、短縮が品質低下を招いていないか確認する。

ACW (後処理時間)に関連するAIツール

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