定義
エージェントアシストとは、コールセンターのオペレーターが顧客対応中に、AIが通話内容をリアルタイムで解析し、回答候補やFAQ、注意事項を画面表示して対応を支援する仕組みのこと。
エージェントアシスト (通話中のリアルタイム支援)とは（詳しく解説）
エージェントアシストは、コールセンターやカスタマーサポートの通話・チャット対応中に、AIが会話をリアルタイムで音声認識・解析し、次に話すべき内容やFAQ回答、コンプライアンス上の注意事項をオペレーターの画面に表示する仕組みで、業界では音声AIやRAG(検索拡張生成)を組み合わせて構築されることが多いとされる。2026年時点の実運用では、社内マニュアルやFAQをRAGで参照させる構成が主流だが、専門性の高い問い合わせや方言・早口の音声認識精度、システム連携の初期構築コストが導入の壁になりやすいとされる。現場での選び方としては、既存の通話録音・CRMとの連携のしやすさ、日本語音声認識の精度、月額のライセンス費用に加えて初期導入費がかかる場合が多く、相場感としては座席数やベンダーによって幅が大きいため複数社の見積もりを比較検討することが推奨される。
エージェントアシスト (通話中のリアルタイム支援)の使用例
- コールセンターでオペレーターの応答中に、AIが顧客の質問に対応するFAQ回答候補をリアルタイムで画面表示する。
- 通話中に規約違反ワードが検出されると、AIがコンプライアンス上の注意喚起をオペレーター画面にポップアップ表示する。
