LivePersonは、企業のカスタマーサポートやコマースの会話を、AIエージェントと有人オペレーターの両方で回すためのエンタープライズ向け会話型AIプラットフォームです。Webチャットの草分けとして知られる米国企業で、SoundHound AIによる買収が公式サイトで告知されています。

主な製品

  • Conversational Cloud: 顧客の意図を読み取り、Webサイトやアプリ、メッセージングなど各チャネルの会話を1つの基盤でさばきます。AIボットによる自動応対と有人オペレーターへの引き継ぎを組み合わせて設計できます
  • Conversational Intelligence & Insights: 音声とメッセージングにまたがる会話データを分析し、AIと有人対応の両方の改善点を示します
  • Syntrix: 顧客とのやりとりを大量にシミュレーションし、公開前にAIエージェントを検証したり、コンタクトセンターの担当者を訓練したりできます

特徴と前提

既存のチャネルやシステム、利用中のAIモデルをつなぐ「オープンな設計」をうたっており、自社で選んだ言語モデルを持ち込めます。大量のメッセージを日々扱う規模で運用されており、GDPR、HIPAA、PCI DSSといった規制への準拠も打ち出しています。

金融、小売、旅行、医療、通信、自動車など業種別のソリューションと、ターンキー型のコンタクトセンターサービス「LP 360」も用意されています。料金は見積制で、導入と運用には相応の体制が要るため、問い合わせ量の多い大企業のCS部門が主な対象です。