定義
一次解決率(FCR)とは、顧客からの問い合わせを最初の1回の対応だけで完結させられた割合を示す指標のことです。
一次解決率 (FCR)とは（詳しく解説）
一次解決率(First Contact Resolution、FCR)は、コールセンターやチャットサポートにおいて、顧客からの問い合わせを再問い合わせやエスカレーションなしに最初の対応だけで完結できた割合を示す、カスタマーサポート業界の標準的な品質指標とされる。CSAT(顧客満足度)やAHT(平均対応時間)と並び、サポート部門のKPIとして広く採用されている。2026年時点の実運用では、AIチャットボットやRAGベースの一次対応システムがFCRを押し上げる手段として普及しているが、現場では「解決」の定義があいまいだと数値が実態より高く出やすい点に注意が必要とされる。フォローアップ問い合わせの有無や顧客アンケートで裏取りする運用が求められる。導入コストや相場感は対応チャネル数やAI連携の範囲で大きく変わるため、ツール選定時はFCRの計測方法が自社の定義と一致するかを確認することが現場での選び方の基本とされる。
一次解決率 (FCR)の使用例
- AIチャットボット導入後にFCRが想定より低い場合、有人対応への引き継ぎ条件を見直す運用改善の起点になる。
- FCRをKPIに設定する際は、CSATやAHTなど他指標とセットで追跡し単独評価を避けるのが基本とされる。
